FL.ru – фриланс сайт удаленной работы №1. Поиск удаленной работы, фрилансеры.

Новый взгляд на старые вещи. Support−Desk — первый в рунете сервис билетных досок

Категории: Другое

Постепенно мы приходим к тому, что так или иначе нужно взаимодействовать с посетителями нашего сайта.

Особенно, если проект коммерческий. Сегодня речь пойдет о сервисе, который, на первый взгляд, ничем не отличается от своих коллег по цеху. Но после того как я внимательно разобрал все возможности системы, она показалась мне очень даже неплохой.

Я даже подумал, что нечто подобное можно прикрутить к моему блогу http://max1net.com/, но, положа руку на сердце, я еще не дорос до такого уровня, когда нужно нанимать онлайн-поддержку, и тем более делить между ее сотрудниками функциональные обязанности.

Сервис этот называется Support−Desk. Это, на сегодняшний день, единственный в рунете сервис для создания службы профессиональной поддержки. И не спешите говорить, что это не так. Дочитайте до конца, сами все увидите. Сам сервис будет полезен, на мой взгляд, прежде всего представителям среднего и малого бизнеса. Сетевого, разумеется. То есть, он понадобится, прежде всего, клиентоориентированным сайтам, где на первом плане стоит взаимодействие с посетителями сайта. Сервис Support−Desk позволит быстро настроить полноценный центр поддержки с множеством функций.

Ниже я подробно рассмотрю эти функции

Обычно как происходит связь с автором блога или с администрацией сайта? Правильно! Посредством e-mail или icq. Я не говорю о том, что это неправильное средство связи. Оно нормальное. Просто связь посредством так называемых билетиков, которая реализована в Support−Desk, представляется более практичным вариантом. Это значит, что посетители сайта вместо обычных писем с вопросами по e-mail будут отправлять билетики.

Для каждого сотрудника службы поддержки создается персональный аккаунт, из которого можно будет отвечать на вопросы, заданные в этих билетиках. Зайти в такие аккаунты можно с любого компьютера. Информация в таких аккаунтах будет отображаться в хронологическом порядке. То есть, очень удобно воспринимать информацию.

Бывает так, что информация, которая поступает в определенный отдел, никак не относится к нему. В таком случае сотрудники с помощью специальной функции могут перенаправлять полученный вопрос в нужный отдел.

Отделы и подотделы

Очень неудобно, когда все сообщения идут общим потоком. Если их никак не фильтровать, не присваивать каждому сообщению определенную маркировку, то получается сумбур, в котором сложно ориентироваться. Поэтому в системе Support-Desk есть возможность разделять сообщения по теме обращения. Такое разделение называется «отделами».

К примеру, все входящие сообщения можно разделить на: «Предложения о сотрудничестве», «Вопрос по работе системы», «Жалобы» и т.д.

Такие отделы вы сможете создать из своего аккаунта, а когда пользователь будет писать вам сообщение, то он увидит эту классификацию подразделов, и выберет наиболее подходящий по смыслу отдел, куда и поступит его сообщение. Если отделов много, и много сотрудников, обрабатывающих данную информацию, то отделы можно разделить на подотделы, и настроить доступ определенным сотрудникам к определенным подотделам.

Шаблонизация ответов

Те вебмастера, которые предлагают какие-то услуги, и которые постоянно отвечают на вопросы своих потенциальных клиентов, как никто другой поймут, как это нудно десятки и сотни раз отвечать фактически на типовые вопросы. Нестандартные вопросы есть, но их меньшинство. А в большинстве своем идут обычные, типовые вопросы. И такие вопросы уже имеют шаблонный ответ.

С помощью системы Support-Desk можно создать базу типовых ответов, разделить их по категориям и подкатегориям. То есть, здесь речь не о том, что база ответов будет у вас, и вы будете быстро отвечать на вопросы пользователей. Зачем? Ведь это пустая трата времени. Лучше будет, если мы сделаем удобную базу ответов, хорошо структурированную, которую пользователь заметит. Он сам будет находить ответы на вопросы.

Правда, по практике могу сказать, что все равно будет много таких, кто невзирая на наличие ответов в FAQ все равно найдет мыло, и набомбит вам на него большущий вопрос. От этого никуда не деться :)

Интерактивность ответов

При взаимодействии посетителей сайта со службой поддержки посредством Support-Desk добавляются элементы интерактивности. Все ответы, которые вы даете пользователям в системе, могут комментироваться ими. Такую возможность можно запретить, либо пропускать только нужные комментарии.

Все ответы саппорта могут оцениваться пользователями по пятибальной шкале. Те ответы, которые наберут больше всего высоких голосов, будут отображаться на главной странице билетной доски.

Контроль за своими сотрудниками

Я лично вообще не сторонник жестких мер в отношении своих сотрудников, но склонен считать, что баланс кнута и пряника должен чуть-чуть перевешивать в сторону первого. В любом случае, Support-Desk дает возможность контролировать работу своих сотрудников. С помощью сервиса можно легко добавить нового сотрудника, наделить его определенными правами, а затем отслеживать его работу с помощью статистики. Вы увидите на сколько билетиков ответил ваш сотрудник, как быстро он отвечал на вопросы и многое другое.

Интеграция с Gmail

В общем, это всех тех касается, кто все же по каким-то причинам не понял, что можно быстро получить ответ посредством Support-Desk, и вопреки всем просьбам все-таки настрочил телегу на ваш ящик электронной почты :) С помощью системы Support-Desk можно перехватывать такие сообщения, и как бы переадресовывать их в систему Support-Desk. Делатеся это просто:

  1. Необходимо настроить сбор почты со всех ваших e-mail, используя общий ящик на Gmail
  2. Подключите данный ящик к аккаунту на Support-Desk

Вообще с почтой можно много еще чего делать. Почитать об этом можно в хелпе

История переписки

Разумеется, вся переписка должна храниться, чтобы при случае можно было восстановить необходимую информацию. В Support-Desk этот вопрос также урегулирован. Вся информация по переписке будет храниться на сервере, поэтому в любой удобный момент в случае необходимости можно совершать поиск по билетикам.

Заключение

Первое впечатление, когда еще не разобрался что это за сервис такой Support-Desk, кажется, что это что-то такое старое и заюзаное. Но на самом деле это до тех пор, пока не ознакомишься с теми функциями, которые реализованы в этом сервисе. Более детально посмотреть все эти вещи рекомендую в презентационном видео ниже. Думаю, что для многих владельцев коммерческих ресурсов использование Support-Desk смогло бы принести неплохую отдачу. Но, как уже и говорил выше, подойдет в большей степени бизнес ориентированным сайтам, нацеленным на продажи.




Все то, о чем я говорил выше, очень хорошо рассказывается в видео. Понятно и доступно





Подпишитесь на рассылку блога
max1net.com:
Уже подписались человек
Укажите свой e-mail